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      景德鎮新高度市場調查研究有限公司

      江西景德鎮地區商圈調研;消費者調研;滿意度調研;房地產調研;...

      網站公告
      新高度市場調研公司景德鎮分公司是一家專業的景德鎮市場調查研究公司,景德鎮市場調研公司,景德鎮第三方評估機構,景德鎮神秘顧客暗訪公司,咨詢熱線:4008003040,新高度調研目前主要涉及8大研究:商圈調研、消費者調研、滿意度調研、房地產調研、市場進入調研、廣告媒介調研、新產品開發調研、政府第三方評估。
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      滿意度調研
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      服務項目: 瀏覽次數:1313滿意度調研 
      類別: 滿意度調研
      樣本單價: 面議
      最小樣本量:
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      響應期限: 自甲方付款之日起 天內啟動
      有效期至: 長期有效
      最后更新: 2017-09-23 13:33
      詳細信息
          滿意度調研


       顧客滿意度研究的概念

      CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。 CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估,并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。


       

       CSR 適用于哪些行業

      CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。


       為什么要進行CSR研究

      研究顯示,開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供應商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業,提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是,由于服務產品的無形性和時間性,如果無法得到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。 判斷當前服務中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至最低,而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會,以使企業知道在哪些方面急需采取行動,最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR,就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。


       如何進行CSR研究

      Step 1:問題定義——CSR的首要任務是弄清以下問題

      誰是該項服務的顧客?
      現時擁有多少這樣的顧客?
      現時有無一個顧客數據庫?
      如何將顧客進行細分?
      目標顧客是哪些?
      現時怎樣向顧客提供服務?
      競爭對手是哪些?
      競爭中的強項和弱項分別是什么?
      通過這一步,我們還要弄清楚,在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸,哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

      Step 2:定性研究——通過對消費者進行訪談,了解如下問題

      對某項服務而言,什么因素對顧客來說是很重要的?
      顧客認為公司在這些方面的表現怎樣?
      顧客認為競爭對手在這些方面做得怎樣?
      什么因素阻礙了公司在這些方面的表現?
      Step 3:定量研究——對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分
      需要界定調查對象范圍,以及在何處可以得有效的樣本總體,有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性;
      確定用何種訪問方法,一般而言,在擁有調查對象數據庫的情況下,電話訪問能夠快速得出結果,郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用;而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下,能使抽樣更具控制性。

      Step 4:成果利用

      通過對定性和定量調查結果的分析,撰寫調查CSR報告。
      委托人可以藉此評估調查的發現,確定要有所行動的點,制定出改進的計劃或給出策略性的指導。

      Step 5:定量研究跟蹤

      顧客滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。
      建立一個跟蹤系統是至關重要的,CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化,委托人在如下方面的進步:
      在某些低于標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。

       

       怎樣判斷服務中急需改進的因素

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